Manajemen Layanan dan Risiko SI/TI pada PT Garuda Mitra Solusi mitra PT Telkom

Manajemen Layanan dan Risiko SI/TI pada PT Garuda Mitra Solusi mitra PT Telkom

 

Dibuat untuk memenuhi syarat Kuis Besar 1

 Arian Pradana (321110005) | Chintiya Zein Sakti (321110009) | Debora Rose Maryna (321110010) | Dwi Marta Susanti (321110011) | Linda Martin Prasetyo (321110016)

Daftar isi

Bagian 1. Ringkasan Eksekutif  2

Bagian 2. Profil Organisasi 3

2.1. Ringkasan Organisasi 3

2.2. Struktur Organisasi 4

Bagian 3. Pengelolaan Layanan. 6

3.1. Deskripsi Layanan. 6

3.2. Tujuan dan Manfaat Layanan. 10

3.3. Model Layanan dan Analisis  11

3.3.1. Model Layanan. 11

3.3.2. Analisis. 13

3.4.  Ukuran Keberhasilan Layanan. 13

3.5.  Pengelolaan Masalah dalam Layanan. 16

Bagian 4. Kesimpulan dan Saran. 21

Bagian 5. Referensi 22

Bagian 1. Ringkasan Eksekutif

Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi pada saat ini semakin mengalami kemajuan dan kompleksitas dalam berkomunikasi antar individu. Internet merupakan salah satu contoh dari bentuk komunikasi sebagai suatu sarana yang memberikan kemudahan dalam berkomunikasi. PT Telkom Tbk adalah salah satu jasa penyelenggara ISP (Internet Service Provider) di Indonesia.

PT Telkom meluncurkan jasa layanan Telkom Speedy yang menjanjikan kecepatan dan kenikmatan berselancar yang lebih baik daripada pendahulunya, yaitu Telkomnet Instant. berbagai layanan yang diberikan Telkom Speedy untuk para pelanggannya seperti paket internet Speedy dan GrooviaTV. Namun dalam proses bisnis yang terjadi pada Telkom speedy, terjalin kerjasama kemitraan antara Telkom Speedy dengan PT Garuda Mitra Solusi (GMS).

PT Garuda Mitra Solusi bertanggung jawab atas layanan pemasangan dan penanganan gangguan untuk produk layanan meliputi POTS (Plain Old Telephone Service: Telepon Rumah), Speedy dan layanan data dan internet (Datin), GrooviaTV (IpTV). Perusahaan tersebut sudah bekerja sama dengan PT Telkom selama 2 tahun, berawal dari pihak PT.Telkom yang mencanangkan sistem POJ (Pengelolaan Operasional Jaringan) menggunakan mitra-mitra kerja.

Sebagai penyedia jasa yang bergerak di bidang SI/TI dibutuhkan suatu manajemen pelayanan dan risiko yang baik untuk keberlangsungan bisnis. Tak terkecuali PT Telkom dengan mitranya, PT Garuda Mitra Solusi yang merupakan pemain besar dan kuat di bidangnya.

Sistem manajemen layanan yang dimiliki PT Telkom dan PT GMS dapat dibilang baik dan cukup komprehensif. Perusahaan sudah menetapkan standar pelayanan seperti standar waktu tanggapan akan gangguan, waktu penyelesaian gangguan, dan standar- standar lainnya. Pelanggan dimudahkan untuk menyuarakan gangguannya dimulai dari bantuan customer service melalui telepon hingga teknisi yang datang ke tempat pelanggan. Segala aktivitas fault handling juga terdokumentasi dan terorganisir dengan baik lewat sistem mereka yaitu T3.

Untuk mengukur keberhasilan layanan, PT Telkom dan PT GMS juga sudah memiliki alat dan juga standar untuk dijadikan tolak ukur melalui performa kerja, kuantitas pelanggan baru, dan studi banding dengan kompetitor. Lebih jauh lagi mereka juga telah menerapkan pengelolaan masalah dengan baik bahkan memberikan jaminan garansi bagi pelanggan segmen tertentu apabila terjadi masalah yang gagal ditangani oleh PT GMS.

Secara garis besar PT Telkom dan PT GMS telah berhasil menjalankan manajemen layanan dan risiko yang cukup baik. Meskipun perlu dilakukan perbaikan-perbaikan yang mengacu pada standar nasional maupun internasional akan penyedia layanan SI/TI.

Bagian 2. Profil Organisasi

2.1. Ringkasan Organisasi

Dalam studi kasus ini kami ambil dari Mitra PT.Telkom yaitu PT. Garuda Mitra Solusi yaitu Mitra Pengelola Operasional Jaringan PT. Telkom, yang melayani pasang baru (provisioning) & Fault Handling (Penanganan Gangguan). Pasang baru disini meliputi banyak hal, misalnya pemasangan paket speedy di rumah, kemudian pemasangan modem, atau pemasangan layanan TV, GrooviaTV misalnya. Fault Handling (Penanganan Gangguan) itu sendiri adalah pelayanan untuk membantu menangani gangguan dan mereparasi kerusakan-kerusakan yang di alami oleh pelanggan. Dalam melakukan perbaikan biasanya dilakukan oleh teknisi yang sudah ahli dalam bidangnya melalui arahan dan perintah dari penanggung jawab yang pekerjaannya mencakup atas laporan dari si pelanggan.

○     Alamat: Jalan Tondano nomor A3 F24

○     No Telp: (0341) 725155

○     Email: jartel.malang@gmail.com

○     Logo PT Garuda Mitra Solusi:

2.2. Struktur Organisasi

Agar tercapainya sinergi antara perusahaan, maka dibuatlah struktur organisasi dari PT. Garuda Mitra Solusi

STRUKTUR ORGANISASI PT. GARUDA MITRA SOLUSI

Berikut job deskripsi dari masing-masing jabatan yang ada pada struktur organisasi dari PT. Garuda Mitra Solusi:

  1. 1.      Komisaris

Bertanggung jawab atas sistem dan mekanisme pengawasan seluruh departemen/ divisi terhadap kinerjanya. Selainitu ia juga harus menyiapkan segala informasi dan data untuk laporan sesuai dengan kebijaksanaan dan prosedur-prosedur yang telah ditentukan. Sebagai seorang komisaris beliau berhak mengambil keputusan demi kelangsungan perusahaannya

  1. 2.      Direktur

Memonitor kinerja semua kepala bagian atau divisi di perusahaan. Ia juga turut membantu seorang komisaris dalam tugas-tugasnya

  1. 3.      Site Manajer POJ 3

Memberikan instruksi pekerjaan dan pengarahan kepada para teknisi. Kemudian mengadakan control terhadap pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan instruksi yang diberikan baik dari segi teknis, kualitas pekerjaan, maupun time schedule nya. Site Manajer POJ3 ini lebih terarah pada bagian pemasangan

  1. 4.      Site Manajer POJ 4

Site Manajer 4 ini bergerak di bagian perbaikan. Sama dengan site manajer POJ 3, ia juga memberikan instruksi pekerjaan serta pengarahan pada teknisi, lalu mengadakan control terhadap pelaksanaan pekerjaan

  1. 5.      Manajer Bisnis Pengadaan & Perdagangan Umum

Menyediakan input berupa jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan anggota di dalam perusahaan. Misalnya menyediakan jasa seperti transportasi bagi teknisi yang akan melakukan perbaikan atau pemasangan di rumah pelanggan

  1. 6.      Manager Admin & Support

Melakukan koordinasi dan membantu operasional umum di perusahaan. Selain itu juga mendukung tim perwakilan layanan pelanggan perusahaan, dimana mereka menginstruksikan bagaimana menggunakan sistem komputer dan telepon yang dibutuhkan untuk posisi itu

  1. 7.      Supervisor

Menyiapkan teknisi yang akan akan melakukan pekerjaannya, dan juga mengarahkan proses kerja yang akan di lakukan oleh teknisi tersebut. Kemudian ia akan selalu mengendalikan perkembangan dan pelaksanaan kegiatan yang akan berlangsung di lingkup perusahaannya

  1. 8.      Teknisi

Melakukan kegiatan di lapangan sesuai dengan instruksi dan prosedur yang sudah di arahkan oleh atasan mereka.

Bagian 3. Pengelolaan Layanan

3.1. Deskripsi Layanan

Berikut adalah layanan-layanan dari PT.Telkom yang dikelola operasionalnya oleh PT. Garuda Mitra Solusi dalam hal Provisioning & Fault Handling:

○     POTS (Plain Old Telephone Service)

           POTS (Plain Old Telephone Service) merupakan salah satu contoh layanan yang disediakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. POTS adalah sistem telepon yang digunakan oleh sebagian besar rumah/kantor. Layanan ini bergerak dibidang non data seperi telepon. Saat ini telepon merupakan media komunikasi yang sangat dibutuhkan dan paling sering digunakan pada masa sekarang ini. Telepon sendiri merupakan komunikasi berbentuk suara yang menggunakan media transmisi kabel tembaga.

○     Speedy

Speedy sendiri merupakan layanan broadband akses internet yang disediakan oleh Telkom Indonesia bagi pengguna rumah maupun SME (Small Medium Enterprise). Telkomspeedy itu sendiri menggunakan teknologi ADSL (Asymmentric Digital Line Subscriber), MSAN (Multi Services Access Node), dan GPON (Gigabit Passive Optical Network), yang mengirimkan sinyal digital dengan kecepatan tinggi melalui jaringan telepon untuk keperluan akses internet. Kecepatan data yang dimilikipun bervariasi, milai dari 384 kbps hingga 100 Mbps.

Ada 3 macam layanan Speedy yang disediakan oleh Telkom:

  1. 1.    Speedy Regular

Layanan internet broadband speedy regular ini ditujukan untuk pengguna rumah atau personal yang hanya membutuhkan akses internet standart. Speedy Regular menawarkan paket dengan kecepatan mulai dari 384 kbps hingga 100 Mbps, yang juga tergantung dengan kondisi jaringan setempat.

Spesifikasi:

  • SLG (Service Level Guarantee) standard untuk segmen perumahan.
  • Asymmetric dengan perbandingan upstream jauh lebih kecil dari downstream.
  • Abonemen / berlangganan.
  • Unlimited.
  • Cara pembayaran Postpaid.
  • IPPublik Dinamik (DHCP – Dynamic Host Configuration Protocol).
  • Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan TELKOM yaitu smtp.telkom.net port 25.
  • Disisipi advertising.

Paket ini terdiri dari 2 pilihan, yaitu paket multispeed dan nonmultispeed.

  • Paket Multi Speed
  • Paket Non Multi Speed
  1. 2.    Speedy Instan

Speedy Instan menyediakan ayanan broadband yang siap pakai oleh pelanggan dengan sistem pembayaran Pay As You Use. Pelanggan yang belum berlangganan paket speedy reguler dapat menggunakan layanan ini dengan membeli paket harian baik yang prepaid maupun postpaid.

Spesifikasi:

  • SLG (Service Level Guarantee) standart perumahan sama seperti paket reguler.
  • Limited hingga kuota waktu habis, setelah kuota habis maka tarif akan dikenakan per kilobytes sesuai tarif telkom speedy yang berlaku saat itu.
  • Asimetrik dengan perbandingan upstream yang lebih kecil dari downstream.
  • Cara pembayaran Internet speedy instant bisa melalui Prepaid maupun
  • Postpaid, di sini sobat bebas memilih.
  • Port TCP 25 (SMTP Service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan oleh Telkom.
  • Bisa disisipi iklan.

Ada 2 (dua) cara aktivasi:

  1. Aktivasi dengan Speedy Instan Card

Jika Anda menggunakan Speedy Instan Card, lakukan aktivasi layanan dengan memasukkan Username dan Password yang tertera pada Speedy Instan Card beserta email dan nomor telepon Anda pada form yang tersedia di Welcome Page Speedy Instan

  1. Aktivasi Tanpa Speedy Instan Card

Jika Anda melakukan aktivasi Speedy Instan tanpa Speedy Instan Card, lakukan aktivasi layanan dengan memasukkan Username dan Password TelkomID pada form yang tersedia di Welcome Page Speedy Instan. Apabila Anda belum pernah mendaftar, lakukan registrasi lebih dahulu dengan meng-klik tombol “Registrasi di Sini”.

Paket Speedy Instan untuk pelanggan program Broadband Ready adalah sebagai berikut:

  • Kecepatan: Downstream 512 kbps, Upstream 128 kbps
  • Harga: Rp 5000/hari
  • Fair Use: 300 MB/hari

Catatan:

  • Free internet akses 1 (satu) bulan pertama sejak aktif pertama kali.
  • Free konten UseeTV.com 3 (tiga) bulan pertama, setelah itu UseeTV hanya akan dapat diakses setelah pelanggan melakukan payment akses internetnya.
  • Paket Speedy Instan akan dideliver menyesuaikan dengan kualifikasi jaringan pelanggan.
  1. 3.    Speedy Gold

Sedangkan Speedy Gold, layanan internet broadband yang disediakan untuk pelanggan SME (Small Medium Enterprise) yang membutuhkan layanan internet lebih dibandingkan pengguna personal. Speedy gold menawarkan paket berlangganan dengan kecepatan mulai dari 512 kbps -100Mbps.

Spesifikasi:

  • SLG standard untuk segmen bisnis.
  • Asymmetric dengan perbandingan upstream lebih kecil dari downstream (kualitas lebih baik dari Speedy Reguler).
  • Abonemen / berlangganan.
  • Unlimited.
  • Cara pembayaran Postpaid.
  • IP Publik Statik (DHCP) sesuai permintaan customer.
  • Port TCP 25 (SMTP service) hanya dibuka ke SMTP yang disediakan TELKOM yaitu smtp.telkom.net port 25.
  • Tidak disisipi advertising.

Speedy Gold menawarkan paket kelas atas dengan kecepatan maksimal serta pilihan tariff yang variatif

Sumber: telkomspeedy

  • DATIN( Layanan Data dan Internet)

ASTINET (Access Service Dedicated to Internet) yaitu layanan akses ke global internet yang sering dipakai oleh korporat/ perusahaan-perusahan besar contohnya; Perbankan, Militer, dan Perusahaan dengan gedung-gedung tinggi agar dapat menghubungkan lokasi customer ke global internet melalui jaringan TCP/IP TelkomNet secara dedicated access (unlimited), dengan kecepatan tinggi). Fasilitas ini dapat digunakan untuk akses internet secara dedicated (available 24 hours) dengan menggunakan beragam fasilitas saluran akses yang tersedia, misalnya melalui akses leased line, akses DSL (HSMA), dedicated VSAT, akses radio dan sebagainya.

Sumber: c4.telkom.co.id

○     GrooviaTV

GrooviaTV merupakan televisi dengan menggunakan protokol internet yang dimiliki oleh Telkom Indonesia sejak Juni 2011. GrooviaTV juga merupakan televisi protokol internet pertama di Indonesia. Groovia menawarkan pengalaman baru dalam menonton televisi melalui internet, sehingga dengan mudah pelanggan dapat merekam (record), pause, dan rewind tayangan televisi yang diinginkan. Groovia juga menyediakan fasilitas lainnya termasuk video on demand (VoD), game online, karaoke on demand (KoD) dan masih banyak fasilitas-fasilitas lainnya. Biaya layanan groovia hanya cukup menambahkan Rp 50.000,- per bulan juka pelanggan teah memiliki akses Speedy dangan data rate 1 Mb/s, 2 Mb/s, atau 3 Mb/s.

○     Cara Pasang Baru

  1. 1.    Pelanggan datang ke plasa disertai kebutuhan administrasi
  2. 2.    Memilih paket yang dikehendaki
  3. 3.    Dalam maksimal 48 jam pelanggan akan terlayani/ selesai (Free modem, dikenai biaya setting)

3.2. Tujuan dan Manfaat Layanan

Layanan yang disediakan oleh PT Garuda Mitra Solusi ini ditujukan untuk mendukung layanan yang diberikan oleh PT Telkom dimana perusahaan ini bergerak di bidang penyediaan jasa telekomunikasi, internet, dan merambah ke dunia multimedia.
Tujuan dari layanan fault handling dan pasang baru antara lain:

  • Melengkapi layanan jasa yang ditawarkan.

Jasa di bidang telekomunikasi yang bersentuhan dengan TIK rentan sekali dengan gangguan dan kesulitan pengoperasian

  • Memenuhi kebutuhan dan mencapai kepuasan pelanggan.

Melihat masih banyaknya pelanggan yang awam akan dunia TIK, perusahaan melihat kebutuhan dari pelanggan akan bantuan untuk memasang baru dan menangani gangguan yang terjadi selama penggunaan layanan.

  • Menjadi keunggulan jasa / layanan yang ditawarkan

Lengkapnya layanan yang diberikan menjadikan perusahaan berbeda dengan perusahaan lain yang tidak menyediakan layanan fault handling dan pasang baru selengkap PT Telkom dengan mitranya PT Garuda Mitra Solusi

Sehingga dari layanan yang diberikan ini diharapkan manfaat yang didapatkan oleh PT Telkom bersama PT Garuda Mitra Solusi adalah:

  • Menarik pelanggan baru
  • Mempertahankan loyalitas pelanggan
  • Menjadi perusahaan terkemuka di bidangnya

Manfaat yang diperoleh pelanggan adalah:

  • Layanan mudah dinikmati.

○     Tidak perlu repot membaca dan mempelajari buku manual

○     Jika ada gangguan teknisi dapat datang ke rumah, tidak perlu memperbaiki sendiri atau pergi ke kantor pelayanan untuk memperbaiki

3.3. Model Layanan dan Analisis

          3.3.1. Model Layanan

  1. 1.    Functional/Technical based

Layanan teknis yang diberikan PT GMS dalam hal pemasangan paket Speedy yaitu:

  • Jaringan untuk mengakses data internet
  • Operasional teknologi informasi yang dibutuhkan dalam penggunaan layanan Speedy
  1. 2.    Support Centric Services

PT.Telkom memperkuat infrastruktur berbasis broadband untuk mendukung inovasi layanan dan produk menuju TIME (Telecommunication, Information, Media, dan Edutaiment).

  • Layanan telecommunication sebagai bisnis legacy dari PT. Telkom bertujuan melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak, telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, penyewaan jaringan, dan interkoneksi.
  • Layanan information merupakan model bisnis yang dikembangkan PT. Telkom dalam lingkungan ekonomi bisnis baru dengan ciri menambahkan nilai layanan, IT outsourcing, e-Payment, dan IT Enabler Services.
  • Layanan media merupakan layanan TV berbayar untuk mendukung gaya hidup digital yang modern.
  • Layanan edutaiment yang merupakan gabungan dari education dan entertaiment dengan segmen pasar para anak muda. Layanannya antara lain adalah RBT (Ringback Tone), SMS Content, portal, dan lain-lain.

Dalam hal ini, layanan yang berkorelasi dengan PT Garuda Mitra Solusi adalah inovasi layanan telecomunication, dan layanan media.

Pendukung kemampuan IT sebagai layanan itu sendiri adalah:

–          Workstation Support

  • Hardware pendukung untuk pengguna / pelanggan
  • Jaringan konektivitas dan aplikasi software

–          Mobile User Support

  • Instalasi modem
  • konfigurasi komunikasi data
  • penanganan konektivitas
  • diagnosa masalah akses VPN atau IP

–          Specialist Application Support

  • Beberapa aplikasi untuk maintenance konektivitas data / jaringan
  1. 3.    Transactional Services

Layanan yang diberikan untuk memenuhi seluruh kebutuhan operasional untuk para pelanggan.

–          Penyediaan Hardware: meliputi perangkat jaringan data internet(kabel, modem, dll)

–          Penyediaan Software: Software instalasi modem, aplikasi consumerwebcare (untuk pengisisan kuisioner pelanggan )

–          IMAC (Instalasi, Move and Change): instalasi dan konfigurasi Speedy dan DATIN/ POTS / GrooviaTV, konfigurasi perpindahan paket layanan Speedy dan Upgrade layanan.

 

3.3.2. Analisis

Dari semua layanan speedy yang diberikan, terdapat beberapa permasalahan atau keluhan dari sisi pelanggan dalam penggunaannya, antara lain :

  1. Kesulitan pelanggan dalam menghentikan layanan
  2. Respon teknisi yang lama
  3. Bandwidth dan kuota untuk speedy tidak sesuai dengan permintaan pelanggan
  4. Konsumen kurang mengerti tentang prosedur perpindahan paket layanan telepon rumah sehingga menimbulkan pemahaman yang salah mengenai tagihan yang diterima.
  5. Paket speedy pada telepon rumah yang sudah tidak berlangganan masih ditagihkan kepada pelanggan.
  6. Perubahan informasi tarif layanan belum diterima atau terlambat diterima sehingga menimbulkan kesalahan penafsiran sehingga seolah-olah PT. Telkom menetapkan tarif dengan semena-mena dan di luar persetujuan pelanggan atau di luar yang telah disetujui pelanggan.
  7. Koneksi layanan speedy sering terputus (disconnect).
  8. Kebingungan pelanggan dalam memilih layanan speedy yang sesuai kebutuhan dengan pelanggan

3.4.  Ukuran Keberhasilan Layanan

Dibutuhkan suatu alat untuk mengukur keberhasilan layanan yang ditawarkan oleh badan usaha. Dalam hal ini PT. Garuda Mitra Solusi menggunakan indikator performansi, survey kepuasan pelanggan yang disediakan oleh PT Telkom yang kemudian, jumlah frekuensi pelanggan baru / pasang baru layanan ( internet, speedy monitoring, useetv), serta metode memantau dan mengukur layanan kompetitor dengan menyewa orang untuk menjadi pelanggan di kompetitor.

Performansi yang dimaksud adalah hasil kinerja PT Garuda Mitra Solusi dalam 1 bulan. Pada gambar di atas adalah contoh laporan perhitungan performansi dan pemeliharaan yang mana tercantum poin-poin yang digunakan untuk perhitungan persentase pencapaian kinerja. Dihitung pula kemunduran yang terjadi dalam bulan tersebut (kolom deviasi). Sebagai gambaran beberapa hal yang diukur dalam performansi antara lain:

  • Kecepatan penanganan gangguan / masalah
  • Meminimalisir terulangnya gangguan yang telah diselesaikan sebelumnya oleh pihak Speedy, dimana persentase maksimal terjadinya gangguan ulang dalam 1 bulan adalah 2%.
  • Kecepatan penyelesaian pasang baru speedy
  • Jumlah Proactive Ticket ( semakin banyak performa semakin buruk, penjelasan dapat dilihat di bab selanjutnya)
  • Jumlah Proactive Monitoring ( semakin banyak, performa semakin buruk, penjelasan dapat dilihat di bab selanjutnya)
  • Jumlah laporan gangguan yang diterima
  • Waktu penyelesaian gangguan sesuai dengan target ( penjelasan lebih detil di bab selanjutnya)
  • Target maksimal waktu untuk menanggapi keluhan pelanggan tercapai (30 menit)

Dalam hal survey kepuasan pelanggan, ketika pihak Speedy telah menangani fault handling, pelanggan yang bersangkutan diminta mengisi sebuah kuisioner dalam web yang disediakan oleh PT Telkom. Berikut screenshot web tersebut:

(Setelah gangguan tertangani maka teknisi menuntun pelanggan untuk mengisi kuisioner dengan cara login terlebih dahulu seperti gambar diatas lalu mengisikan nama petugas, mitra dan nomor speedy pelanggan yang ditangani. Setelah itu pelanggan mengisikan kuisioner yang ada pada web tersebut)

Adapun langkah-langkah dalam mengukur keberhasilan layanan Speedy ini sudah merupakan hal yang tepat untuk dilakukan yang mana dianjurkan pula oleh beberapa sumber seperti www.parature.com/15-customer-service-metrics-measure.

3.5.  Pengelolaan Masalah dalam Layanan

○     Customer Service Fault Handling

Pelayanan yang diberikan oleh Telkom Speedy untuk membantu menangani gangguan dan mereparasi kerusakan-kerusakan yang dialami oleh pelanggan.

■     Deskripsi proses penanganan gangguan:

  1. 1.    Customer telp 147, atau juga bisa lewat web emboh web.e opo, lewat facebook&twitter pisan
  2. 2.    Diterima oleh Helpdesk, helpdesk langsung dispatch (kirim sesuai penanggung jawab dari cakupan pelanggan yang melaporkan gangguan)
  3. 3.    Penanggung jawab segera melakukan tindakan < 30 menit
  4. 4.    Memberikan Work Order kepada teknisi untuk melakukan perbaikan
  5. 5.    Petugas helpdesk melakukan tiap 1 jam progress report perbaikan gangguan
  6. 6.    Setelah selesai melakukan closing disertai capture evidence (hasil ukur sesuai teknis yang ditetapkan)
  7. 7.    Setelah melakukan perbaikan speedy, petugas teknisi menuntun pelanggan untuk mengisi kuisioner tentang kepuasan pelayanan gangguan

Menurut PT TUV International Indonesia (23 Maret 2006), TELKOM telah menerima Sertifikasi ISO 9001:2000 CustomerCare khususnya untuk layanan provisioning and delivery handling, fault handling and service level guarantee management.

PT. Garuda Mitra Solusi juga memberikan jaminan berupa pembayaran denda/tagihan kepada Telkom jika terjadi kekurangan atas fault handling yang dilakukan. Selanjutnya pihak Telkom akan membayarkan denda tersebut kepada customer sesuai dengan abonemennya.


 

○     Telkom Trouble Ticket (T3 Online System)

Untuk menunjang Customer Service Fault Handling, Telkom Speedy mempunyai sistem yang disebut dengan T3-Online. T3-Online adalah Telkom Trouble Ticket yang merupakan suatu sistem untuk memantau atau memonitoring fault handling.

(Tampilan Login T3 Online Telkom)

(Halaman awal seterlah login, terdapat informasi jumlah Ticket yang aktif pada Loker (area tanggungjawab) oleh user yang login tersebut)

(Setelah mengeklik menu ticket -> My Ticket, maka tampilah list ticket yang aktif pada loker user yang login)

(Berikut adalah tampilan detail ticket setelah mengeklik salah satu tiket yang ada pada list di gambar sebelumnya, berisi tentang detail data customer: nama, jenis layanan, jenis customer, detail tanggal ticket, dan detail tentang customer itu sendiri)

(Berikut adalah tampilan setelah pada gambar sebelumnya dilakukan scrolling kebawah, berisi tentang progress report dalam proses penanganan gangguan, terlihat kapan terjadinya open ticket lalu siapa yang menerima ‘Anis Liesta’ melakukan dispatch ke IBOC lvl2.)

(Tampilan bahwa dilakukanya dispatch dari IBOC Lvl 2 ke Mitra POJ Malang 4, dan juga terdapat informasi analisa awal gangguan dan tindak lanjut yaitu ‘call customer/konfirm layanan’)

(Berisi informasi bahwa pihak yang bertanggung jawab pada Loker tersebut yaitu dalam contoh hal ini yaitu Mitra POJ Malang 4 melakukan tindak lanjut dan merencanakan kunjungan terhadap customer, juga ada form untuk update progress report)

○     Maintenance

■     Proactive Ticket: melakukan penawaran untuk handling gangguan pada customer sebelum customer melakukan lapor gangguan, hal ini bisa diketahui dengan analisis perangkat lalu apabila alat tersebut trouble maka akan segera melakukan proactive ticket terhadap customer yang ada disekitar area perangkat yang error.

■     Proactive Monitoring: melakukan perawatan perangkat meliputi;

  • Pengelolaan Rumah Kabel
  • Kabel Sekunder
  • Distributing Point
  • Tiang
  • Saluran Penanggal

Bagian 4. Kesimpulan dan Saran

Dari laporan Manajemen Layanan dan Risiko PT Garuda Mitra Solusi yang merupakan mitra dari PT Telkom ini, penulis menyimpulkan bahwa keberhasilan suatu perusahaan di bidang SI/TI juga sangat bergantung dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang ditangani oleh PT Garuda Mitra Solusi berupa pelayanan pasang baru dan fault handling sangat memudahkan pelanggan yang kebanyakan masih awam akan SI/TI dan tidak ingin repot. Layanan SI/TI yang diharapkan dapat membantu dan memudahkan pekerjaan manusia, ternyata memiliki potensi sangat besar untuk gagal memenuhi harapan itu. Bukannya memudahkan, terkadang SI/TI malah menghambat pekerjaan. PT Telkom dan mitranya merupakan salah satu vendor di antara vendor SI/TI lain yang memperhatikan dan memahami akan hal ini, sehingga mampu bertahan dan berkembang menjadi perusahaan besar.

Adapun dalam memberikan layanan, diperlukan suatu manajemen layanan yang baik. PT Telkom dan PT Garuda Mitra Solusi sudah mampu menyediakan sistem manajemen layanan, seperti misalnya T3 untuk monitoring gangguan, maintenance berkala, dan pengukuran keberhasilan layanan.

Sebagai pemain besar dalam bidangnya serta mengingat label perusahaan nasional pada PT Telkom hendaknya langkah-langkah penyediaan layanan SI/TI ini dapat diperkaya dan dikembangkan hingga dapat disertifikasikan untuk ISO 20000. Adapun untuk mencapai ini proses pendokumentasian perlu dimatangkan lagi, serta beberapa sistem seperti management system ( dokumentasi, training pegawai, tanggung jawab manajerial) perlu ditingkatkan dan diperbaiki lagi. Mengikuti keberhasilan PT Telkom pada tahun lalu dalam meraih ISO 27001, penulis beranggapan ISO 20000 dapat menjadi target sertifikasi selanjutnya bagi PT Telkom.

Bagian 5. Referensi

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: